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Ante el incremento de la demanda de deliverys, también han aumentado las quejas: viajes iniciados sin pasajero a bordo, hurto de alimentos y artículos, reportes de viajes sin pagar y hasta atracos, forman parte de las situaciones que enfrentan los consumidores y que escapan de los mecanismos de vigilancia de las empresas digitales.
Ranyer Rodríguez, usuario de aplicaciones en línea, posee más de 50 capturas de pantalla de su celular como evidencia del mal servicio recibido por parte de “socios conductores”, quienes pasaron de cancelar sus viajes por ser de larga distancia, a seleccionarlo y dejar abierto el servicio para que se le facture el cargo.
Rodríguez, quien se ofreció a hacer público su ejemplo, asegura que con cada solicitud, tenía que responder, por mensajería directa de la app, si el pago sería en efectivo o con tarjeta. La respuesta era socializada por WhatsApp entre más de una docena de choferes, que se agrupan en tres puntos específicos de San Cristóbal, para recibir las solicitudes y establecer entre ellos su precio, el cual se debe pagar en efectivo.
Disculpe, pero por el alto costo de los combustibles ese servicio aumentó y debe pagar 2,000 pesos en efectivo”, es uno de los mensajes que se lee en las imágenes de evidencia del emprendedor, que usa a diario estos servicios.
Las manifestaciones de usuarios descontentos, como Rodríguez, se dan por cientos y reposan en mensajes directos y en comentarios en una publicación que realizó Diario libre en sus medios de difusión, incluidas las redes sociales, a través de las cuales seguidores se pusieron en contacto para compartir sus malas experiencias. Las quejas son tantas que son imposibles publicarlas todas.
En el caso de los servicios para el traslado de comida, la situación es compleja, debido a que los paquetes que se deben transportar constituyen la fuente de ingreso de algún emprendedor que depende en más de un 50 % de las aplicaciones digitales para vender.
Uno de los casos más frecuentes fue expuesto en la columna de opinión de Benjamín Morales, subdirector de Diario Libre, quien detalló la “desagradable” experiencia que le tocó vivir porque un “socio repartidor” no entregó su pedido.
Además de las constantes quejas de órdenes que llegan incompletas, retrasadas y, en ocasiones, con alimentos mordidos, se suman las anécdotas negativas del servicio al cliente que brindan los operadores de las plataformas digitales.
Ante la poca asistencia telefónica, Smeyri Regalado tuvo que pagarle 1,000 pesos a su conductor de Uber para que le regresará su celular, luego de que el joven chofer la dejará en su lugar de destino. “El celular se me quedó en el asiento del carro y cuando me comuniqué con el muchacho me dijo que tenía que pagarle para entregármelo”, dijo.
Las plataformas se defienden de los señalamientos, compartiendo sus métodos de supervisión y acciones preventivas para evitar incidencias.
“En los términos y condiciones que aceptan los repartidores y el contrato que firman se estipula claramente la prohibición de vulnerar los paquetes que le son entregados por comercios asociados. Estos últimos también se obligan a entregar los pedidos en un envoltorio, por lo que en ningún momento los repartidores manipulan directamente los contenidos de los pedidos”, respondió el equipo de comunicaciones
En su respuesta, explicaron que durante este 2022, han recibido menos del 0.0002 % en reclamos. Su plataforma cuenta con más de 3,000 repartidores, los cuales ofrecen servicios a más de 5,000 establecimientos.
En el caso de la plataforma DiDi y DiDi Food República Dominicana, sus ejecutivos aseguraron que tampoco tienen alto porcentaje de quejas y precisaron que “los usuarios repartidores son independientes, tienen la libertad de elegir cuándo y dónde usar DiDi Food y cuándo aceptar órdenes de entrega. No están sujetos a asignaciones específicas y pueden hacer uso de cualquier otra aplicación si así lo desean”.
Detallaron que las órdenes de comida entregadas sin inconveniente son “absolutamente mayoritarias”. Más del 99 % de las solicitudes de viaje se completan sin incidentes, gracias a más de 20 funciones de seguridad disponibles, como el monitoreo en tiempo real, botón de emergencia, entre otras.
Uber, uno de los servicios señalados por los consumidores, no pudo expresar su opinión, debido a que su equipo se encontraba de vacaciones por la Navidad, informó su representante de comunicaciones.
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