Las transformaciones provocadas por la pandemia del coronavirus son incuestionables y van más allá de los protocolos sanitarios.
Los cambios a los que ha tenido que adaptarse la sociedad dominicana trascienden el uso de mascarillas, el distanciamiento y otros cambios en la convivencia que hace un año y ocho meses eran inimaginables.Por un largo tiempo la población se vio obligada ha convivir casi totalmente de manera virtual. Las conferencias, las clases, las consultas médicas y hasta las celebraciones repentinamente tuvieron que efectuarse en esta modalidad. Por eso, sin dudas la tecnología ha sido el mejor aliado de la gente durante la denominada “nueva normalidad”.
La forma de consumir productos y servicios también ha cambiado. Ante las limitaciones de movilidad muchas personas que nunca habían utilizado tecnologías digitales de repente se vieron forzadas a descargar una aplicación para comprar comida porque muchos establecimientos solo estaban funcionando por esta vía.
Es por esto que a raíz de la pandemia muchos comercios implementaron las ventas por internet y los servicios de delivery (entregas a domicilio) y pick up (recogida) o los que ya los tenían registraron su mayor crecimiento en este período.
La directora ejecutiva de la Organización Nacional de Empresas Comerciales (ONEC), Jenniffer Troncoso, indicó que aunque antes de la pandemia algunas empresas comerciales dominicanas habían lanzado sus tiendas en línea y otras estaban en el proceso de preparación, el consumidor dominicano en ese momento era un tanto tímido.
“Posterior a la pandemia los comerciantes dominicanos buscaron creativamente dar respuesta a sus consumidores y, para ello, además de las tiendas en línea crearon los servicios de pick up y de delivery, siendo todos éstos bastante acogidos por los consumidores dominicanos”, destacó Troncoso.
Experiencia de las empresas
Ante las restricciones impuestas para evitar las aglomeraciones, la mayoría de los grandes supermercados del país apostaron por las ventas en línea haciendo incluso campañas promocionales y ofertas para posicionar las ventas online.
Aunque muchos comercios no disponen de estadísticas sobre el auge de sus servicios de delivery y pick up, algunos, como supermercados Nacional, reportan un crecimiento de hasta 222.5% desde el 2020 a la fecha.
La modalidad que ha tenido mayor aceptación es la de delivery, que tiene una participación del 75%, y el pick up 25%, según los datos proporcionados a este medio por la Dirección de Comunicación Corporativa y Responsabilidad Social de Centro Cuesta Nacional (CCN), que agrupa a los supermercados Nacional, Jumbo y otras tiendas.
“El servicio ha tenido buenísima aceptación, actualmente una gran parte de los clientes ha optado por realizar sus compras regulares por esta vía”, declaró CCN, que considera los servicios en línea como una solución rápida, sencilla y práctica que permite a sus clientes ahorrar tiempo al realizar sus compras.
“Los servicios y compras en modo digital son muy importantes para todas las empresas a nivel mundial, por lo que debemos ajustarnos a las necesidades de los clientes y ofrecer esta alternativa de compra”, indica la declaración.
Es por eso que a largo plazo esta empresa tiene como meta ofrecer a todos los clientes sus servicios a través de diversos canales, lo que denominan omnicanalidad, en todos sus negocios.
Otros comercios
Tiendas dedicadas a la venta de otros productos también reportan incrementos de sus ventas a través de sus páginas web y de los servicios de entrega a domicilio o de recogida. Como es el caso de La Nacional, que vende muebles y colchones.
“Desde marzo 2020 hasta la fecha la página ha logrado incrementar las ventas en un 7% , cifra interesante para nosotros tomando en cuenta que por lo general los clientes prefieren probar un colchón antes de probarlo”, declararon sus ejecutivos.
Esta empresa también tiene planes de seguir fortaleciendo sus plataformas virtuales porque las consideran un soporte tanto a los clientes como para las tiendas.
En términos generales el auge de las ventas en línea y de los servicios de recogida y entregas a domicilio tanto en los supermercados como en otros comercios ha sido “muy grande”, afirmó el presidente de la ONEC, Mario Lama.
Tanto Lama como Troncoso sostienen que esto no es una tendencia del momento sino que se mantendrá, porque muchos clientes han adoptado estas modalidades como su forma permanente de comprar.
“Hoy tenemos un comercio en línea y con servicios disruptivos que se mantendrán e indudablemente marcarán una nueva etapa o era en el comercio de nuestro país, pues ha sido demostrada la capacidad logística de estos negocios para cumplir con los tiempos de entrega, el respeto a las políticas y derechos de los consumidores”, considera la directora ejecutiva de la Organización Nacional de Empresas Comerciales (ONEC).
Los pagos a través de internet se multiplican
Los cambios en los hábitos de consumo adoptados por la población dominicana están sustentados por estadísticas.
Solo basta observar el notable incremento que dieron las transacciones con tarjetas no presentes (vía internet) de marzo del 2020 a octubre de este 2021.
En marzo del año pasado se realizaron 645,082 transacciones online por un valor de RD$1,459.8 millones y en octubre de este año las cifras se dispararon a 1,942,701 y RD5,154.8 millones, respectivamente, según los registros del Banco Central (BCRD).
“Los pagos electrónicos han tomado auge en el país, fruto de una mayor preferencia de uso, las limitaciones de movilidad y la incorporación de comercios locales en plataformas digitales que mejoran la experiencia de pago de sus clientes”, señala un documento del organismo sobre el auge de los pagos electrónicos durante la pandemia del Covid-19
Otro informe del BCRD indica que el uso de instrumentos de pago electrónicos (transferencias electrónica de fondos y tarjetas bancarias) es cada vez mayor, representando para el período enero-octubre de 2021 el 95% del volumen y 80% del monto de operaciones con instrumentos de pago, mientras los cheques son el 5% y 20%, respectivamente.
Recientemente la Asociación de Bancos Múltiples de la República Dominicana (ABA) informó que del 2018 hasta el 2020 las compras por internet crecieron 95%. La entidad proyecta que este año cierre con 56 millones de operaciones.
Los consumidores califican la experiencia como positiva
Todas las personas consultadas para este trabajo describen como positiva la experiencia de realizar sus compras de supermercado por internet para recibirlas directamente en sus casas o pasar a recogerlas.
Algunos indicaron que antes utilizaban compañías de delivery para recibir sus pedidos pero que ahora muchos establecimientos tienen sus propias aplicaciones (APP) y prefieren utilizar estas.
Entre las principales ventajas citaron el ahorro de tiempo y facilidad de comprar desde cualquier lugar evitando los tumultos que se producen tanto en los supermercados como en las calles.
Rosanna Cruz explicó que comenzó a utilizar el servicio de pick up de la tienda Sirena desde que lo lanzaron a principio de la pandemia para evitar las largas filas y las aglomeraciones. Califica el servicio como eficiente.
“Nunca tuve problemas con la facturación y si no tenían algunos productos en existencia me llamaban para preguntarme si podían sustituirlo por otros. Pocos meses después comencé a usar su opción de delivery también sin complicaciones y es casi gratuito”, comentó.
Agregó que también ha utilizado estos servicios de otros supermercados sin complicaciones.
“Aun después de que acabaron las aglomeraciones y el toque de queda seguí utilizado el servicio porque me ahorra tiempo y me permite tener más control del gasto porque puedo saber el total de mi compra antes de pagar, cosa que no pasa en la tienda física al menos que lo hagas manualmente. No creo que vuelva a hacer mis compras como antes de tener estos servicios. Seguiré comprando virtual”, asegura.
Para Moisés Arias, quien dice que realiza alrededor del 90% de sus compras en el supermercado de esta forma, la experiencia ha sido tan positiva que también asegura que aunque ya no hay restricciones de movilidad seguirá comprando de esta forma.
Arias sostiene que nunca ha tenido ningún inconveniente de gran magnitud. Solo refirió que una vez al delivery se le rompieron unos huevos, pero lo reportó y le reembolsaron el dinero.
“Si pasa cualquier inconveniente y tú tienes forma de probarlo ellos te devuelven la cantidad que gastaste en eso sin mayores trámites”, asegura refiriéndose al servicio del supermercado Bravo.
Sin embargo, Arias explica que aunque la mayoría de los productos los compra online, las carnes y los vegetales prefiere adquirirlos directamente en el establecimiento porque le gusta ver en físico el tamaño y las condiciones en que se encuentran.
“Nuestra experiencia ha sido muy buena. Usamos Sirena GO en Santo Domingo Este. Es práctico, ahorra tiempo”, afirmó Nieves Peralta.
Funcionamiento de los servicios
Para realizar compras en línea en las tiendas y supermercados y recibirlas en el hogar o pasarlas a recoger hay que registrarse en la página web del establecimiento y suministrar algunos datos personales.
Opinión del experto
El director académico del Centro de Estudios Financieros (CEF) de Santo Domingo, Antonio Reina Muro, considera que el consumidor dominicano ya está montado en el tren de las compras por internet, por tanto entiende que las empresas que aún no han comenzado a vender sus productos por esta vía pronto tendrán que hacerlo.
“Todas las empresas que no tengan un e-commerce al día de hoy pasarán a tener una plataforma porque se darán cuenta que los consumidores ya están subidos en el carro de la compra y adquisición de productos de forma online”, opinó Muro, quien es experto y docente de Comercio Electrónico y otras áreas de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC’s).
Muro considera que poco a poco las personas que todavía son reacias al mundo digital o que este les genera cierta desconfianza, se darán cuenta de que la sociedad está orientada al consumo virtual y se sumarán a esta tendencia.
Indicó que las empresas que aún no comercializan sus productos y servicios a través de los canales digitales pronto tendrán que hacerlo y que las que lo hacen por medio de terceros adoptarán sus propias plataformas.
Muro consideró que el crecimiento de las tiendas online, del comercio electrónico y de la digitalización en el país ha sido notable en los últimos años, sobre todo a partir de la pandemia.
Explicó que es por esto que aunque muchos comercios tenían sus plataformas en línea desde hace tiempo, ahora es que han tenido mayor auge porque los consumidores cambiaron su comportamiento de consumo y evolucionaron a las compras virtuales.
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